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젊은 세대를 중심으로 혼밥, 혼놀이 등 무엇이든 혼자 하는 것이 어색하지 않은 문화가 퍼지면서,  마케팅에서 접촉을 지우는 무인 서비스가 유행처럼 번지고 있는데요, 유통업계 전반에 퍼지고 있는 신종 마케팅 트렌드 '언택트 마케팅'에 대해 살펴보겠습니다.

 

 

1. 언택트 마케팅이란?
접촉을 뜻하는 영어 단어인 contact에 un을 붙인 언택트(Un-tact) 마케팅은 '접촉하지 않는다'라는 의미로 사람과의 접촉을 최소화하는 등 비대면 형태로 정보를 제공하는 마케팅을 말합니다. 즉, 키오스크(무인 단말기), 챗봇 등 첨단 기술을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접적으로 대면하지 않고 서비스를 제공하는 것을 말하죠. 언택트 마케팅은 서울대학교 소비자학과 김난도 교수가 올해 10대 소비 트렌드 중 하나로 언급한 바 있습니다.

 

경기 불황, 취업난 등으로 젊은 세대를 중심으로 혼밥, 혼술이 트렌드로 자리 잡으면서 무언가를 혼자 하는 건 이제 당연한 일이 되어버렸는데요. 아예 타인과 얽히는 일 자체를 싫어하는 문화가 사회 전반에 퍼지고 있는 것이죠. 과거에는 매장에 가면 점원이 손님에게 먼저 말을 걸고 제품을 추천해주는 것이 당연시되었지만, 최근에는 손님이 혼자 쇼핑하도록 내버려 두는 매장이 인기를 끌고 있는 것이 사실입니다.

언택트 마케팅이 인기를 얻게 된 이유는 인터넷 사용 환경의 발달과 관련이 깊습니다. 인터넷의 발달로 인간의 관계는 지구촌 구석구석까지 연결되는 초연결 사회로 진입하였는데요. 아이러니하게도 여러 플랫폼을 통해 모두와 연결된 초연결 사회에 대해 사람들은 피로감을 느끼기 시작했습니다. 너무 넓어진 인간관계의 고리가 사람들을 지치게 만든 것이죠. 또 사람들을 통해 얻었던 수많은 정보들을 인터넷을 통해 쉽게 알 수 있게 되면서, 대면 서비스의 필요성도 줄어들었습니다.

2. 언택트 마케팅의 사례

① 이니스프리 '혼자 볼게요' 바구니
화장품 로드샵 이니스프리의 '쇼핑 바구니'는 키오스크 등 기기를 활용하지 않는 대표적인 언택트 마케팅 사례로 꼽힙니다. 이니스프리에는 화장품 가게 입구에 비치되어 있는 쇼핑 바구니가 '혼자 볼게요' 와 '도움이 필요해요'라고 적힌 두 버전으로 나누어져 있는데요. 고객이 '혼자 볼게요' 바구니를 집어 매장에 들어서면, 점원은 먼저 말을 걸지 않고, '도움이 필요해요'라고 쓰인 바구니를 들고 들어서면 다가가 제품을 추천해줍니다.

 

이니스프리가 바구니로 언택트 마케팅을 시작하게 된 것은 10-20대 소비자들의 구매 행동 패턴 때문인데요. 이미 스마트폰을 통해 정보를 알고 매장에 방문한 10-20대 고객들은 점원들의 서비스를 부담스러워했고, 이를 캐치한 직영점 매니저가 본사에 아이디어를 제안하면서 도입되었다고 합니다. 2016년 8월 시범적으로 도입된 '혼자 볼게요' 바구니는 현재 전국 매장에 제공되고 있습니다.

 

[이니스프리 매장 입구]

 

​<사진: 이니스프리>

 

 

② 프랜차이즈 업계 키오스크 열풍
최근 최저임금제 상승과 맞물려 여러 프랜차이즈 매장에서는 키오스크 도입이 확산되고 있습니다. 키오스크는 '신문, 음료 등을 파는 매점'이란 뜻으로 업무의 무인화 자동화를 통해 누구나 쉽게 이용할 수 있는 무인 단말기를 의미하는데요. 터치스크린 방식의 키오스크는 공공시설과 전시장, 대형서점 등에서 상품 정보 등을 제공하는 무인 정보 안내 역할을 하기도 하고 패스트푸드점이나 영화관 등에서 음식을 구매, 티켓을 발권할 수 있는 무인 주문기 역할도 합니다. 최근 키오스크는 다양한 방식으로 차별화, 다양화되고 있는데요. 얼마 전 패스트푸드 업체 맥도날드는 장애인을 위한 키오스크를 선보이기도 했습니다. 키오스크는 언택트의 일반적인 전형으로 앞으로 더욱 확산될 것으로 보입니다.

 

[맥도날드 장애인용 키오스크]

 

​<사진: 한국 맥도날드>

 

 

③ 백화점 업계 쇼핑 도우미 로봇
백화점 업계에서는 로봇을 활용한 언택트 마케팅이 활발하게 펼쳐지고 있습니다. 롯데백화점은 실제 로봇 모습을 한 쇼핑 도우미 로봇 '엘봇'을 매장에 배치했는데요. 엘봇은 말을 하고 움직이면서 고객에게 제품 안내를 합니다. 고객은 엘봇에게 제품을 추천받을 수도 있고, 가상 피팅 서비스를 진행할 수도 있죠. 또 외국인 손님에게는 외국인 상담원을 연결해주기도 합니다.

이외에도 현대백화점은 외국인 쇼핑객들에게 음성인식 통역 소프트웨어인 '지니톡'을 탑재한 안내용 로봇을 선보였고, 신세계백화점은 쇼핑 로봇 '나오'를 시범 운영한 데 이어, 휴머노이드 로봇 '페퍼'를 선보이기도 했습니다. 백화점 업계의 쇼핑 도우미 로봇은 직원과의 접촉을 최소화 하게 만들고, 키오스크와 연동되는 공통점을 지녔다고 하네요.

[롯데백화점 '엘봇'/신세계백화점 '페퍼']

<사진: 롯데백화점/신세계백화점>

 

언택트 마케팅은 기업 입장에서는 비용을 절감하고, 소비자 입장에서는 편의를 제공한다는 장점이 있습니다. 하지만 언택트 마케팅의 최우선 목표는 고객의 니즈를 충족시키는 것이라는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 기업의 입장만 반영하여 무조건적인 비용 절감과 프로세스 단순화에 치중할 경우 정작 언택트가 주는 편리성보다 소외자 등장과 같은 단점이 더욱 커질 수 있으니 말이죠.